OP:n Ritakallio: Asiakaspalveluun sijoitettu euro tuottaa kolme euroa 1 Ajankohtaista, Yritykset

OP:n Ritakallio: Asiakaspalveluun sijoitettu euro tuottaa kolme euroa

Asiakaskokemus on yhä tärkeämpi kilpailuvaltti. Yritysten kannattaakin sijoittaa hyvän asiakaskokemukseen luomiseen.
Matti Remes
Matti Remes
FacebookTwitterLinkedIn

Asiakkaat jakavat entistä aktiivisemmin kokemuksia ja tekevät ostopäätöksiä vertaisarvioiden perusteella. Esimerkiksi moni ravintolaa tai hotellia etsivä tarkistaa ensin netistä aiempien kävijöiden kommentit ja varaa vasta sitten.

OP:n Ritakallio: Asiakaspalveluun sijoitettu euro tuottaa kolme euroa

Vantaan Finanssilounaalla puhunut OP Ryhmän pääjohtaja Timo Ritakallio kommentoi OP:n noin 6000:ta henkilöä koskevia yt-neuvotteluja.
-Tavoitteena eivät ole irtisanomiset, vaan toimintatavan muutos. Osa nykyisistä tehtävistä lakkaa tai muuttuu oleellisesti, ja samaan aikaan avautuu merkittävä määrä uusia tehtäviä.

– Myönteinen ostopäätös on todennäköisempi, jos tuotetta tai palvelua on suositeltu. Näin asiakaskokemusten merkitys verkottuneessa maailmassa moninkertaistuu ja korostaa entisestään asiakkaan vaikutusvaltaa, kertoo OP Ryhmän pääjohtaja Timo Ritakallio.

Hän viittaa tutkimuksiin, joiden mukaan vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus on yritykselle tärkeämpi brändin erottautumistekijä kuin itse tuote tai sen hinta.

-Asiakaskokemukseen sijoitettu euro tuottaa kolme euroa. Toisaalta huono palvelu voi olla johtaa siihen, että joka neljäs asiakas vaihtaa kilpailijan palveluihin jo yhden huonon kokemuksen jälkeen, Ritakallio kertoo.

 Hyvä johtaja haluaa oppia uutta

Muutoksessa menestyminen edellyttää Ritakallion mukaan yritykseltä uudentyyppistä johtamista. Hänestä on tärkeää olla avoin yhteistyöhön muiden toimijoiden kanssa.

– Usein kannattaa valita lähestymistapa, jossa asiakkaat ratkaisevat yrityksen palvelujen kehittämisen suunnan. Tämä edellyttää kokeilevaa kulttuuria ja ketterää toimintaa.

Digitalisaatio haastaa lähes jokaisen toimialan uudistamaan toimintatapojaan uutta teknologiaa hyödyntäen. Teknologia ei kuitenkaan ole ydinasia, vaan ihmisten käyttäytymisen ja tarpeiden muutos.

-Yritykset joutuvat muuttamaan toimintatapojaan niin, että ne voivat tarjota yksilöllistä, laadukasta ja nopeaa palvelua ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä.

Hyvä johtaja on utelias oppimaan uusia asioita ja tukee alaisiaan kehittämään osaamista.

Lisäksi on solmittava uusia kumppanuuksia kilpailun kiristyessä.

– OP Ryhmässä vastaamme kiristyvään kilpailuun etsimällä kumppaneita ja viemällä tuotteemme kumppaneidemme jakelukanaviin, Ritakallio havainnollisti.

Kommentoi