Osallista asiakkaasi digipalveluiden kehittämiseen Yritykset

Osallista asiakkaasi digipalveluiden kehittämiseen

Henkinen ketteryys, asiakaslähtöinen ajattelutapa ja datan hyödyntäminen ovat avaimia onnistuneeseen palveluiden kehittämiseen. Niiden avulla yritysten on mahdollista havaita ongelmat, joihin asiakkaat kaipaavat ratkaisuja.
Ilkka Niku
FacebookTwitterLinkedIn

Digitalisoituva maailma muuttaa yritysten toimintaympäristöä radikaalisti samalla, kun asiakkaiden ymmärrys, valta ja yksilöllisyys kasvavat. Teknologia tarjoaa ennennäkemättömiä mahdollisuuksia myös palvelumuotoiluun. Monet yritykset hyödyntävätkin palvelumuotoilua asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Empatialla parempaa palvelumuotoilua

K-ryhmän Lead Service Designer Harri Nieminen näkee, että palvelumuotoilussa vaaditaan henkistä ketteryyttä, eli kykyä reagoida muutoksiin nopeasti. Ketterä ajattelumalli on hyvä jalkauttaa myös isoihin yrityksiin, jotka perinteisesti reagoivat hitaasti meneillään oleviin muutoksiin.

– Liikkumisen ja tavarakaupan murroksen aiheuttama muutos on niin nopeaa, että yrityksen reagointi muutoksiin ei voi kestää useita vuosia, Nieminen totesi kauppakamarin Kuinka osallistat asiakkaat digipalveluidesi kehittämiseen? -tilaisuudessa.

Oleellisia ovat myös asiakaslähtöinen ajattelutapa sekä empatia, jota ilman ihmislähtöinen toimija ei pääse pitkälle. Yritysten kannattaa Niemisen mukaan lähteä palvelumuotoilussa liikkeelle empaattisesta ymmärryksestä, jolla pyritään havaitsemaan ongelmat, joihin asiakkaat kaipaavat ratkaisuja.

Yksilöllisempää palvelua datan avulla

Yksi digitalisaation tuomista eduista on mahdollisuus kerätä valtava määrä asiakasdataa, jota hyödyntämällä voidaan tuottaa aiempaa yksilöllisempää palvelua asiakkaille.

– Kerätty data elää hyödyksi eikä vain yrityksen kannattavuuslaskelmia varten, Nieminen kertoo.

Datan hyödyntäminen tarkoittaa K-ryhmän kaltaisessa kaupan alan palveluyrityksessä sitä, että yritys voi datan perusteella tarjota asiakkailleen esimerkiksi yksilöllisempää reseptivalikoimaa. Datalla voidaan myös muuttaa kauppojen tuotevalikoimia palvelemaan lähialueen asiakkaiden kulutustottumuksia paremmin.

Meidän tehtävämme on lukea rivien välistä, minkälaisia kuluttajia meillä on, ja mitä me voimme heille tarjota, Nieminen sanoo.

Asiakasdatan keräämisessä korostuu kuitenkin myös yrityksen vastuu toiminnan avoimuudesta ja rehellisyydestä. Yrityksen on Niemisen mukaan perusteltava asiakkaille avoimesti ja tarkkaan, mitä tietoja kerätään ja miksi.

– Rehtiys ja avoimuus kannattaa pitkällä tähtäimellä, Nieminen linjaa.

Inspiroi asiakasta ostopolulla

Palvelumuotoilussa tulisi Niemisen mukaan huomioida myös ostoprosessin toimivuus. Esimerkiksi suomalaisten verkkokauppojen painopiste on tyypillisesti myytävien tuotteiden teknisten etujen listaamisessa, vaikka pitäisi ajatella myös itse kaupan toimivuutta asiakkaiden näkökulmasta.

Jos kaksi kilpailevaa verkkokauppaa myy samaa tuotetta samaan hintaan, päätyy asiakas todennäköisemmin valitsemaan näistä kahdesta kaupan, jossa asiakaskokemus on parempi, Nieminen havainnollistaa.

Äärimmäisen hiottu toimivuus ei kuitenkaan hyödytä, jos asiakas ei tiedä, mitä kaupasta ostaisi. Tämän vuoksi kannattaa panostaa myös tekijöihin, jotka inspiroivat asiakkaita ostoihin. Yksi keino inspirointiin on K-ryhmässä kokeiluun tuleva työkalu, joka tekee asiakkaille tuote-ehdotuksia ennustamalla, mitä tuotteita asiakas ostaa vaikkapa minkäkin vuodenajan mukaisesti.

– Datasta voidaan rakentaa palvelu, joka on asiakkaiden hyödyksi, Nieminen kiteyttää.

Kommentoi